3月25日(水)に、技術を駆使してカスタマーサポートの課題解決事例を紹介する「Customer Support Tech Meetup #1」を開催しました。
オンライン開催にもかかわらず、当日はYouTubeの視聴者数が70人を超え、多くの人のCS課題への関心の高さが感じられました。
このエントリでは、Customer Support Tech Meetupの発表資料や開催時のツイート、付録資料、ブログをまとめます。
- プロダクトと同時にバージョンアップは当たり前、これからの管理ツール作りとは / How to create cs tools to support creativity - Speaker Deck
- 一人ひとりに寄り添ったCRMツールによるカスタマーサポートの新しい形 / New kindly approach of customer support with CRM tool - Speaker Deck
- ユーザーも驚きの高速かつ正確な対応をAIを用いて実現する / How to realize rapid and correct customer support with ML - Speaker Deck
管理ツールがないと、「ユーザーに状況を確認するやり取りが増える」。管理ツールがあると「迅速に確認し、正確に対応ができる」。これをプロダクトバージョンアップ毎にやってるのかな。すごいな。#mixiCSTechMeetup— きしもと たくや | カスタマーサクセス (@t_kishim) 2020年3月25日
「ユーザーのプレイスタイルを想像しながら対応を考えている」
つよい…！ #mixiCSTechMeetup— tuka (@tukaelu) 2020年3月25日
新画面、たしかにクエスト履歴がめっちゃ見やすくなっている！ #mixiCSTechMeetup— なおぱー (@naopr) 2020年3月25日
まとめ
なぜ管理ツールを作るのか。
STEP1：より速く・より正確に応えるために、管理ツールをプロダクトと同時にリリース・バージョンアップ
STEP2：ユーザに寄り添った対応をするために、ユーザを知るための管理ツール作り
ゲームの管理ツールは未知の世界なので、興味深い！#mixiCSTechMeetup— ゆうのかんや＠よわよわLv2 (@yunokanya) 2020年3月25日
CS Tech Meetup、弊社でもやりたい！ #mixiCSTechMeetup— なおぱー (@naopr) 2020年3月25日
将来の問い合わせ数を予測するの、ゲームのアップデート内容にも大きく依存するので難易度が高く、CSメンバーの肌感めっちゃ大事そうだ #mixiCSTechMeetup— なおぱー (@naopr) 2020年3月25日
カスタマーサポートの現場の経験や知識、エンジニアの技術の掛け算で、初めて価値が生まれる、と理解。#mixiCSTechMeetup pic.twitter.com/O2me1llRI7— 小田 志門（Karakuri カラクリ CEO） (@shimonu) 2020年3月25日
このイベントめちゃめちゃ熱い！これぞCustomer Reliability Engineering#mixiCSTechMeetup— Naoki Mikuni (Mick) (@n_mikuni) 2020年3月25日
機械学習を導入しようとする過程において、CSチームと一緒に取り組むこと自体、すごく価値がある気がする。「人間が分類した時に回答が一致するかどうか？」「機械学習を使う必要があるか？(他の解決策あるのでは？)」という問い、気づきが多そう。 #mixiCSTechMeetup— たなけん (@tanaken0515) 2020年3月25日
CSは社内もそうだけど社外との知見共有の場が少ないからこういう場は嬉しいわね #mixiCSTechMeetup— d_saito(齋藤大輔) (@d_saito2110) 2020年3月25日
やーっぱりCSこそデータ分析した方がいいんろうなぁ。中に人がいることに価値があるとことそうでもないとこ、あるもんなぁ😗#mixiCSTechMeetup— ちひーろ (@the_chihiro) 2020年3月25日
「前回対応したスタッフが何を考えていたのか」が分からない。は良くないけどあるある。誰がいつ問い合わせを受けても分かる状態がベスト。#mixiCSTechMeetup— きしもと たくや | カスタマーサクセス (@t_kishim) 2020年3月25日
サポート対応時に、複数ツールをまたがないことは本当に大事。複数ツールや、複数タブで運用するとミス率が一気に上るから、スピード・品質ともに効いてくる。#mixiCSTechMeetup— 小田 志門（Karakuri カラクリ CEO） (@shimonu) 2020年3月25日
- 第10回Amazon SageMaker事例祭り カスタマーサポートにおけるAmazon SageMakerを活用した自然言語処理・MLシステム構築
- Zendeskの構成を管理するツール zenform を開発しました | レポート | XFLAG（エックスフラッグ） キャリア採用サイト ケタハズレな冒険を。
- CREチームを設立しました！ | レポート | XFLAG（エックスフラッグ） キャリア採用サイト ケタハズレな冒険を。
- プロダクトマネージャーが陥るカスタマーサポートの盲点 / Product Managers fall into the risk of Customer Support - Speaker Deck
- Customer Support Tech Meetup #1 / おまけ - 日々の神ログ
- Customer Support Tech Meetup #1で登壇しました＼( ‘ω’)／ - mitsulog
- Customer Support Tech Meetup#1に登壇しました & こぼれ話 | by Jun Hashimoto | mixi developers | Medium
イベントに参加してくださった皆さま、ゲストスピーカーとして登壇してくださった株式会社カラクリ様、本当にありがとうございました。
ミクシィCREとして登壇してくれた3名は、年度末で業務が多忙を極める中、並行して資料作成に加え発表も猛練習してくれました。その甲斐あってどれも本当に良い発表でした。おつかれさまでした。
そして忘れてはならないのが、ミクシィDevRelチームの強力なサポートです。YouTubeをご視聴くださった方は、配信環境のレベルの高さに驚かれたことかと思います。
Customer Support Tech Meetup は企画からたった2回のオフラインミーティングと1回のリハだけで開催に至っています。これぞプロの仕事です。
ミクシィDevRelチームについて気になる方は下記のブログをご覧ください。
CSのエンジニアリソースについては何人かの方が言及していましたが、リソースの寡多ではなく、リソース全体の何%をCSに振り向けられるかが重要だと思っています。
こういった議論になるのは、まだまだCS＝コストという考えが根底にあるからだと思っています。しかし、私たちにとってはCSはコストではなく、ユーザーにより良い体験を届けるサービスです。
そういう意味で、ミクシィCREはまだまだ適正人数に届いていません。ですので、一緒にミクシィからCSを良くしていきたい方、お待ちしております！
以上です。
このエントリでは、Customer Support Tech Meetupの発表資料や開催時のツイート、付録資料、ブログをまとめました。
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