8月27日(木)に、CSの課題をCREが技術で解決するイベント、Customer Support Tech Meetupの第2回を開催しました。
事前準備から当日の司会まで関わってみて、イベントの様子をまとめます。
イベント情報と動画は下記のリンクからご覧ください。
発表資料はconnpassページにアップロードされています。
このエントリでは、Twitterでの反応を取り上げつつ、当日伝えきれなかったことへの補足をします。
ゲームのCSやってたこともあるから、すごく共感できる専任エンジニアやっぱりいいなぁ #mixiCSTechMeetup — シゲタ@FAQの人 (@csishikitakaik) 2020年8月27日
CSの方からは、専任のエンジニアであるCREはとても感謝されます。
CREとしてもありがたいことです。
一方で、プロダクトチーム全体を見ると「CS系の開発を担当するエンジニアが専任である必要はあるのか？」といった指摘を受けることもあります。
普段はプロダクト開発を行い、必要に応じてCS系の開発も行えば良いのでは？というもっともな問いです。
これはCSの方にとっては馴染み深い問題かと思います。
「プロダクト開発を行いながらCSの開発も行う」だと、なかなかCSの課題に取り組んでもらえないんですね。
これは組織構造の問題で、同じ目標を持つ組織は近いところに配置することで解決できます。
プロダクト開発チームの目標は「ユーザー数や売り上げの獲得」で、CSの目標は「困っている人に寄り添い助けること」です。
「困っている人に寄り添い助けること」に特化したCREがいることで、ただCS系の開発を行うだけでなく、CSと二人三脚で取り組めるというわけです。
うちのCSチームはCustomerSuccessEngineerとCustomerSupportEngineerで構成されているんですが、データ見える化のために私が（CustomerSuccessEngineer）がSQL書くことが割とありますね。なかなか管理画面を整備する余裕がなくて — macoril (@__macoril__) 2020年8月27日
そういう意味では、必ずしもCS専任の「エンジニア」である必要はなく、こちらの方のように「エンジニアリング知識のある」CSスタッフも、実はCREにかなり近い存在と言えます。
エンジニアリング知識を駆使してCS業務をサポートしているCSスタッフの方って、かなり珍しく貴重な存在なのかなと思っています。
CRE自体もまだまだ珍しいので…
もし良かったらミクシィで一緒に働きませんか？
問い合わせしてきたお客様の感情面を配慮して信頼関係を結ぶと。BtoCだと機械的な対応になるのかなあと思ってたけどめちゃくちゃ気配りされているんだなあ #mixiCSTechMeetup — えぐち(a.k.a もちぐみ) (@mochigumi07) 2020年8月27日
気配りに気付いていただいてとても嬉しいです。
ミクシィCSが目指しているのは「人に寄り添った対応」です。
発表にもあった通り、ユーザーのためになると判断すれば、ゲームから距離を置くことさえ提案しています。
CSスタッフ全員がユーザーひとりひとりに向き合い「この人のために何ができるだろうか？」と、真剣に考えています。
第1回CS Tech Meetupでも「人に寄り添った対応」の発表があるので、ぜひご覧になってください。
CS = コストセンターという考えだけだとここまで寄り添うことは難しいのかなと思います。コストはもちろん意識する必要があるので、CREが様々な業務をサポートすることで無駄な業務を無くし、CSの方々がユーザーに寄り添える環境を作れればなと思ってます。#mixiCSTechMeetup — Mitsunobu Homma (@_mitsu9) 2020年8月27日
言いたかったことは、まさにこちらの通りでした。
ミクシィのCREとCSに興味が湧いた方は、下記に採用情報へのリンクを書いていますので、ぜひ見てみてください！
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