アルパカログ

2020-08-29

8月27日(木)に、CSの課題をCREが技術で解決するイベント、Customer Support Tech Meetupの第2回を開催しました。

事前準備から当日の司会まで関わってみて、イベントの様子をまとめます。

イベント情報と動画は下記のリンクからご覧ください。

発表資料はconnpassページにアップロードされています。

このエントリでは、Twitterでの反応を取り上げつつ、当日伝えきれなかったことへの補足をします。

CSの方からは、専任のエンジニアであるCREはとても感謝されます。

CREとしてもありがたいことです。

一方で、プロダクトチーム全体を見ると「CS系の開発を担当するエンジニアが専任である必要はあるのか？」といった指摘を受けることもあります。

普段はプロダクト開発を行い、必要に応じてCS系の開発も行えば良いのでは？というもっともな問いです。

これはCSの方にとっては馴染み深い問題かと思います。

「プロダクト開発を行いながらCSの開発も行う」だと、なかなかCSの課題に取り組んでもらえないんですね。

これは組織構造の問題で、同じ目標を持つ組織は近いところに配置することで解決できます。

プロダクト開発チームの目標は「ユーザー数や売り上げの獲得」で、CSの目標は「困っている人に寄り添い助けること」です。

「困っている人に寄り添い助けること」に特化したCREがいることで、ただCS系の開発を行うだけでなく、CSと二人三脚で取り組めるというわけです。

そういう意味では、必ずしもCS専任の「エンジニア」である必要はなく、こちらの方のように「エンジニアリング知識のある」CSスタッフも、実はCREにかなり近い存在と言えます。

エンジニアリング知識を駆使してCS業務をサポートしているCSスタッフの方って、かなり珍しく貴重な存在なのかなと思っています。

CRE自体もまだまだ珍しいので…

もし良かったらミクシィで一緒に働きませんか？

気配りに気付いていただいてとても嬉しいです。

ミクシィCSが目指しているのは「人に寄り添った対応」です。

発表にもあった通り、ユーザーのためになると判断すれば、ゲームから距離を置くことさえ提案しています。

CSスタッフ全員がユーザーひとりひとりに向き合い「この人のために何ができるだろうか？」と、真剣に考えています。

第1回CS Tech Meetupでも「人に寄り添った対応」の発表があるので、ぜひご覧になってください。

言いたかったことは、まさにこちらの通りでした。

ミクシィのCREとCSに興味が湧いた方は、下記に採用情報へのリンクを書いていますので、ぜひ見てみてください！

ミクシィCRE、CSでは絶賛採用中ですので、興味の湧いた方はぜひお話だけでも聞きに来てみてください。