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📅  2021-04-26

toCサービスにおけるCREの難しさ


CREは数年前に比べると聞かれるようになってきたが、toCサービスにおいてはまだそれほど広がりを見せていない。

このエントリでは、toCサービスにおけるCREの難しさについて述べる。

CREのはじまり

CREは2016年、GoogleがGoogle Cloud Platformにおいて顧客満足度を指標とする専門のエンジニアチームを設置したのが始まりだ。

このことは何を意味するのだろうか?

仮にあなたがWebサービスを手がける会社の経営者だとする。

Webサービスの機能開発は急務である。おそらくエンジニアは全員、機能開発に充てたいと思うだろう。

Googleのすごいところは、機能開発を犠牲にしてでも、顧客をサポートし顧客の満足度を向上することにビジネス上の価値があると表明したことである。

もちろん、CRE以前にもサポートに関わるエンジニアはいた。

CREの新しいところは、サポートではなくサポートの先にある「顧客満足度向上」を役割としたことにある。

以来、CREはtoBを前提としたSaaS企業の間で広まっていった。

顧客サポートの費用対効果

SaaSのようなtoBサービスでは、顧客サポートの費用対効果は比較的わかりやすい。

顧客満足度向上の結果が、アップセル(より高額な上位モデルに乗り換えてもらうこと)やチャーンレート(解約率)低下といった形で表れるからだ。

一方、toCサービスでは難しい。

例えば、ソーシャルゲームの顧客サポートを考えたとき、費用対効果はどのように説明できるだろうか?

toCでは顧客を取り巻く要素が多く、顧客サポートとの因果関係の説明が難しい。ゲーム内イベント、ユーザー自身のライフステージの変化や体調、モチベーションの問題など。

結局、継続率などに貢献できそうな「気がする」くらいで、確かなことは何も言えない。

費用対効果の説明の難しさが、toCサービスにおけるCREの難しさだと思う。

toCでもCREを設置する会社は増えてきている。しかし、一度は設置したものの廃止というケースも見る。

このことは、顧客サポートにおける費用対効果の説明の難しさを表しているのだろう。

鍵となる事業貢献の可視化

顧客サポートに対する費用対効果の説明の難しさがtoCのCREにはあるものの、構図としてはtoBでもtoCでも変わらない。

すなわち、顧客満足度を向上し事業に貢献するということだ。

鍵となるのは、顧客サポートによる事業貢献を可視化できるかどうかだ。

事業貢献を定量的に表すことができれば「CREを配置することで◯◯程度の売上が見込める」といった話ができるようになる。

これはかなり画期的だ。

私は、toCのCREは継続率やLTV(1ユーザーあたりの生涯収益)の向上に貢献していると推測していて、根拠となるデータを探している。

データが得られたらどこかで報告したい。

他社toCのCREの方は、もし事業貢献の根拠が得られたらぜひ教えて欲しいと思うし、まだ根拠が得られていなかったとしても、この話題について話せると嬉しい。

以上、このエントリではtoCサービスにおけるCREの難しさについて考えを述べた。

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