アルパカログ

カスタマーサポートをクリエイティブな職業に。

2017年からCREをやってきて、CREはCREで「顧客満足度を最大化する」というミッションがありますが、もう一歩踏み込んだとき、自分はCREを通して何を成したいのだろうと最近考えていました。

出した答えは「カスタマーサポート(CS)をクリエイティブな職業にしたい」です。

CSはtoCのサービスにとって、サービスと顧客をつなぐほぼ唯一の接点です。にもかかわらず、CSの現場は今でも労働集約型の働き方が主流です。

実際に多くのCSの業務委託契約では、対応するメールの件数や、対応を行うオペレーターの席数で費用が決まります。

つまり、個人の能力や努力が度外視されているのです。これはシステム開発の際に、工数は何人日と言ってエンジニアを数でしか見ないのと共通するものがあります。

これでは良い仕事をしてもらうための動機付けが弱すぎます。良い仕事にはポジティブなフィードバックがあって然るべきです。

そして、良い仕事を生み出すために必要なことはもう2つあります。それは、人を単調作業から解放することと、創造的な発想をサポートすることです。

これらについて詳細はまた別の機会に書いてみたいと思います。

というわけで2020年の目標をまとめますと、

• CSをクリエイティブな職業にする。そのために、
  • CSスタッフの仕事ぶりを評価しフィードバックする仕組みを整える
  • CSスタッフが人にしかできない仕事に集中できるように単調作業を全て自動化する
  • CSスタッフの創造的なアイデアを促進する仕組みを作る

こんな感じで2020年やっていきたいと思います。

実はもう取り組み始めているので、どんなことをやっているか対外的に発表できるイベントを春くらいに開催したいと思ってます。

イベントについては後日案内しますので、CS関係者はぜひご参加ください。

それでは2020年もアルパカログをよろしくお願いします。