CSとCREのこれからは事業貢献を明らかにしていく時代になる

CSは事業貢献の度合いを定量化して可視化しなければならない。

そのようなことを折に触れて書いてきた。

なぜCSの事業貢献を可視化しなければならないかについては、上記を参照してほしい。

本題に入ろう。

先日、Zendesk が下記の記事で同じことを表明していた。

顧客満足度を売り上げに転換できるロジックをデータから導く仕組みが必要だ。

今のCSを牽引していると言っても過言ではない Zendesk も、CS/CXの成果、つまり顧客満足度や顧客体験を売り上げという事業貢献度に変換して可視化しなければならないと言っているのだ。

このロジックはCS以外の仕事で考えると明白だ。

社内で何か新しい事業を始めたいと思ったとき、その事業の費用対効果を示さなければならない。

費用対効果を定量的に示せないものに、リソースを割くという判断はないからだ。

CSも同様に、費用対効果を示さなければならない。

なぜ今までそれができていなかったかというと、顧客対応の結果、いったいどの数値が改善するのか、顧客自身のイベントの影響はどう考慮するのか、説明変数が多すぎるがゆえに、シンプルに難しかったのだ。

代わりにCSでは、費用削減が目標に設定された。

例えば、時間当たりの問い合わせの対応件数を増やすとか、問い合わせの件数を減らすとかいった施策だ。

これならKPIは計測しやすく、一目瞭然だ。

しかし今、CS/CXもサービス価値の一部であるという考え方が広まりつつある。

上で挙げた Zendesk のレポートにもあるように、良い顧客体験がリピート率につながるといったことが段々とわかってきたからだ。

CSにとって、CSだけで事業貢献を可視化するのは至難の業だが、豊富なデータ分析知識や技術スタックを持つCREがいれば可能となる。

CSのこれからは、効率化によるコスト削減だけではなく「CSが事業にとってどう良いのか？」を明らかにしていく時代になるだろう。

そのためにCSとCREは、事業部が目指す未来を知り、事業部と一体になって、事業と顧客にとっての最良を目指して取り組んでいかなければならない。